Suuryrityksissä on harrastettu ulkoistamista haitaksi asti. Tehokkuuden ja säästöjen nimissä on saatettu siirtää arvokasta tietotaitoa yrityksen ulkopuolelle muistitikkukaupalla tavoitteita saavuttamatta. Saattaa olla, että pahin trendi on ohitettu, kun tehokkaimmaksi uudelleen järjestelyjen keppihevoseksi ymmärretty taloustaantuma alkaa helpottaa.
Mikro- ja pk-yrityksissä ulkoistamiseen ei ole ollut tarvetta, kun sisällä ovat muutenkin olleetkin vain välttämättömät toiminnot. Oman osaamisalueen ulkopuolella olevat palvelut ostetaan vain todellisen tarpeen edessä. Usein vielä ensin itse kokeillen ja vasta ”syden ja saven” jälkeen kysytään muilta.
Sosiaalisen median kohdalla on minusta yrityksille annettu koviin ristiriitaista viestiä. On kerrottu sosiaalisen median välttämättömyydestä ja samalla peloteltu sen vaikeudesta. Ja kun yrityksillä ei ole aikaa itse tehdä, on väitetty, ettei sosiaalista mediaa voi ulkoistaa tai ei ainakaan pitäisi ulkoistaa. Aika umpikujassa sitä sitten ollaan: Ei osata, ei uskalleta, eikä ole aikaa perehtyäkään.
Minusta sosiaalisessa mediassa on paljon sellaista, mitä voidaan ”ulkoistaa”. Aivan yhtä hyvin kuin yleensäkin markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua, tiedottamista, julkisten suhteiden ja henkilöstösuhteiden hoitamista, jne. Sosiaalinen media on osaksi kaikkea tätä. Päätöksentekoa näissäkään asioissa ei tietenkään pidä ulkoistaa.
Yksinyrittäjälle työntekijän palkkaaminen on paljon suurempi riski kuin palvelun ostaminen. Ammatinharjoittajalle työntekijän palkkaaminenkin saattaa tuntua ulkoistamiselta.
Sisäistäminen oleellisempi kuin ulkoistaminen
Oleellinen kysymys ei mielestäni olekaan ulkoistaminen, vaan sisäistäminen. Tärkeää ei ole se, mikä on yhteistyön malli, vaan se pystyykö tekijä sisäistämään yrityksen palveluiden ja asiakassuhteiden oleelliset seikat.
Toimittajat ovat oiva esimerkki siitä, kuinka voi tehdä paljon – ihan hyvää – syventymättä aiheeseen kovinkaan paljon. Minä olen kirjoittanut toimittajana toimiessani monta juttua, joiden todellinen sisäistäminen on jäänyt melko pintapuoliseksi. On tietysti olemassa toimittajia, jotka ovat ainakin yhtä paljon asiantuntijoita kuin toimittajia. Toisaalta on olemassa niin sanottuja yleistoimittajia, joiden vahvuus on juuri tehdä juttuja aiheesta kuin aiheesta. Kukaan ei kuitenkaan voi tietää kaikesta kaikkea. Täytyy tietää oleellinen – asiakkaan kannalta.
Pitkä yhteistyö yritysten välillä voi olla todella hedelmällinen, vaikka kysymys periaatteessa onkin ulkoistamisesta*. Hyvässä yhteistyössä molemmat osapuolet oppivat toistensa bisneksestä ja asiakkaista. Täytyyhän työntekijäkin perehdyttää, eikä se aina ole kovin helppoa. Itse asiassa asiakkaani ovat joskus innoissaan kertoneet, kuinka ovat yhteistyön kautta oppineet myös omasta bisneksestään, jopa ydinosaamisalueestaan.
Sosiaalisessa mediassa ei tarvitse itse tehdä kaikkea. Palveluita voi myös ostaa: tekniikkaa, toteutusta, sisältöä ja asiakaspalvelua. Onpa järjestöissä palkattu jopa verkkokeskustelijoita.
P.S. Facebook-sivun ylläpidon, tai ainakin valvonnan, voi myös ulkoistaa. Minulla on kokemuksia siitä. Minä olen päivät pitkät tietokoneen ääressä, toisin kuin suurin osa asiakkaistani, joten ehdin reagoida kysymyksiin ja kommentteihin paljon nopeammin kuin yrityksen oma väki.
* Ulkoistamista on tietysti vain se, mikä siirretään ulkopuolelle. Työtä, jota ei olla koskaan itse tehty, ei voida ulkoistaa.
7 vastausta aiheeseen “Ulkoistaminen ja sisäistäminen”
Mielenkiintoisia ajatuksia, varmasti lähitulevaisuudessa perustetaan paljonkin näihin asioihin keskittyviä yrityksiä ja eiköhän niitä jo alla ollakin.
Sanot naulan kantaan tuon ”Työtä, jota ei olla koskaan itse tehty, ei voida ulkoistaa.” Tämän sisäistäminen on minusta tärkeää myös sille, joka ottaa näitä ulkoistamisia hoitaakseen. Lupaako kuun taivaalta vai vaatiiko asiakkaaltakin jotain. Tässä kohdassa ammattitaito ja -etiikka punnitaan.
Kiitos kommentistasi ja palautteestasi Outi!
Monet viestintätoimistot ja erilaisten internet-palvelujen ylläpitäjät ovat jo tehneet sosiaalisen median ylläpitoa, jos asiakkailla vain ollut ylläpidettävää.
Minä esimerkiksi seuraan ja ylläpidän useiden kotisivujen lisäksi neljää Facebook-sivua (omani lisäksi). Kahdessa niistä olen käytänössä ainoa ylläpitäjä.
Sisäistämisen lisäksi tärkeitä ovat selkeät sopimukset ja ohjeistukset sekä kiinteä yhteistyö.
Ylläpitoa voidaan tehdä asiakkaan erillisestä pyynnöstä tai oma-aloitteisesti. Oma-aloitteisessa mallissa voidaan sopia siitä, miten palveluntarjoajan pitää reagoida: vastailemalla suoraan vai vain ilmoittamalla asiakkaalle kommentointitarpeesta.
Perinteisen puhelinpalvelun pyörittäminen on luonnollisesti helpompaa kuin monikanavaisen internetin seuraaminen. Puhelimeen vastataan silloin, kun se soi, mutta internetissä vastataan, kun yhteydenotto havaitaan. Siksi onkin tärkeä määritellä, mitä palstoja ja palveluita yritys aktiivisesti seuraa. Siitä on hyvä tiedottaa myös asiakkaille.
Taisin liioitella vähän, että ylläpitoa tarjoavia yrityksiä olisi paljon. Nopealla haulla löytyy vain itse päivitettäviä sivustoja. Julkaisujärjestelmät ovat hyviä ja säästävät aikaa (= rahaa), vaikka ostaisi ylläpitopalvelut.
Oli sivuston hallinta kuinka helppoa tahansa, jos siihen ei ole itsellä aikaa, niin ei ole. Sama pätee Facebookissa.
Moi Janne,
Hyvä kirjoitus, ja olet ihan aiheen ytimessä!
Kokemukseni mukaan isoin haaste sosiaalisen median palveluiden ostamisessa ulkoa on se, että yrityksessä helposti menetetään todella arvokas linkki aitoon kuluttajaan, ja sen myötä asiakkaiden ymmärtäminen sekä omien tuotteiden ja palveluiden kehittäminen asiakkaita paremmin palveleviksi ei toteudu niinkuin se voisi. Tämän olen huomannut etenkin isommissa yrityksissä. Yhtenä syynä voisi olla uskalluksen puute: sosiaalisessa mediassa toimiminen koetaan vielä vähän mystiseksi, joten on parempi antaa jonkun muun hoitaa se. Oppimisen kannalta pidän todella tärkeänä, että yritys on itse aktiivisesti mukana.
Kuten jo blogikirjoituksessa johon linkkasit kirjoitin: ”asiantuntijoiden palveluita ja apua voi käyttää, mutta vastuu toiminnasta pitäisi pitää yrityksen sisällä”. Itsekin vertaisin tätä ihan perinteiseen mainostoimistoyhteistyöhön (jota harvoin kutsutaan ulkoistamiseksi): vaikka yritys käyttää mainostoimistoa mainonnan suunnitteluun, ei se tarkoita sitä että vastuu päätöksistä on mainostoimistolla. Ei sosiaalinen media ole mielestäni sen kummempaa. 🙂
Moi Tommi,
kiitos kommentistasi! Itse asiassa ”perinteinen mainostoimistohomma” on joskus mystisempää kuin sosiaalinen media 🙂
Yksi tärkeä asia, jolla pidetään päätäntävalta yrityksen sisällä, on raportointi.
Ostopalveluntarjoajalta on syytä saada tarkat raportit siitä, mitä ja milloin on tehty. Ilman selkeitä raportteja ja seurantaa on hankala tehdä johtopäätöksiä homman kehittämiseksi.
[…] Ulkoistaminen ja sisäistäminen -kirjoituksessani ja sen kommenteissa pohdittiin sitä, miten päätäntävalta pysyisi yrityksen sisällä. Yksi tärkeä asia, jolla pidetään ohjakset omissa käsissä, on raportointi. Ostopalveluntarjoajalta on syytä saada tarkat raportit siitä, mitä milloinkin on tehty. Ilman selkeitä raportteja ja seurantaa on hankala tehdä johtopäätöksiä homman kehittämiseksi. […]
[…] artikkelissani Ulkoistaminen ja sisäistäminen, mitä markkinoinnin osa-alueita voi ulkoistaa. Ulkoistaa voidaan muun muassa projektinhallintaa, […]