Elokuussa Ystäväyrittäjyys-sivulla Facebookissa kyseltiin, mikä tekee yrityksestäsi erityisen? Kahdeksesta kommentoijasta puolet vastasi, että hän, yrittäjä, tai yritys sinällään, ovat erityisiä. Totta mooses jokainen meistä on erilainen ja jokainen yritys on erilainen, kun läheltä katsotaan. Minusta se ei kuitenkaan riitä erottumaan tiukassa kilpailutilanteessa.
Esittelin eräälle asiakkaalleni nettileiskaa, jossa liikemerkin (puhekielessä logo) paikka oli, toimeksiannon mukaisesti samallalailla kuin yrityksen pakettiautoissa, sivun oikeassa reunassa erillään logotyypistä. Asettelu ei kuitenkaan miellyttänyt yrittäjää, vaan hän halusi sen ”näkyvämmälle” paikalle. Perusteluna oli se, että ”logosta meidät tunnetaan”.
Nämä keskustelut nousivat mieleeni, kun luin Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon uuden Asiakaskokemus-kirjan (Talentum, 2011). Sain kirjan viikko sitten postissa yllättäin ja pyytämättä, mutta kiitollisena.
Tapanani on lukea kirjoja melko silmäilevästi, mutta mielenkiintoinen aihe pakotti lukemaan lause lauseelta ja sana sanalta. Tämän jälkeenkin kirjaan on syytä palata säännöllisesti.
Asiakaslähtöisyydestä ja asiakaskeskeisyydestä on puhuttu pitkään. Käytäntöön se ei monessakaan yrityksessä ole ehtinyt. Sen lisäksi, että kirja vie asiakasajattelua monta tasoa ylöspäin, se tarjoaa käytännön vinkkejä ja muutamia esimerkkejä asiakaskokemuksen johtamiseen. Jokaisen luvun lopussa on Quick Wins -lista, josta saa nopean koosteen siitä, mitä juuri oli lukemassa. Lista helpottaa myös kertaamaan asioita jälkeen päin.
Vaikka kirja on selvästi suunnattu keskisuurten ja suurten yritysten strategiatyökaluksi. Siitä on paljon apua pienyrittäjälle. Pohdin jopa sitä, kuinka pitkälle tämä kirja toimisi ainoana markkinoinnin käsikirjana yrittäjälle, joka ei montaa kirjaa vuodessa lue. Saattaisi toimia. Esimerkiksi segmentointia käsittelevä lyhyt kappale antaa aika hyvän käsityksen siitä, mitä segmentointi on – puhumattakaan kokonaisesta luvusta, joka käsittelee sosiaalista mediaa.
Skeptikot pelkäävät asiakaskokemuksen johtamisen olevan taas yksi muotitermi henkilöbrändäyksen, gurumarkkinoinnin, sisältömarkkinoinnin, sosiaalisen median optimoinnin ja monen muun ohella. Oli tai ei, on yllättävän terveellistä pohdiskella yksittäistä aihealuetta vähän lähempää.
Ainoat miinukset kirjalle voisin antaa sen vakavuudesta ja nimestä. Kirjassa ei huumoria viljellä. Se on vakavaa asiaa, vakavalla naamalla, alusta loppuun. Niin, mitä nimestä? ”Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen” kuulostaa gradun aiheelta.
Sain kirjasta monta suoraa neuvoa ja useita ideoita rivien välistä. Tulen varmasti hyödyntämään niitä omassa markkinoinnissani ja asiakkaitteni hyväksi.
6 vastausta aiheeseen “Asiakaskokemuksen johtaminen lisää arvoa asiakkaalle ja yritykselle”
Olen yksi niistä joiden mielestä oma persoonallisuus tekee yrityksestä erityisen.
Yritykset eivät itsessään edes voi olla erityisiä. Yrittäjä ja henkilökunta ja heidän persoonansa voi tehdä yrityksestä erityisen. Hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessakin on käsittääkseni edellytyksenä juuri se, että henkilökunnalla on riittävästi valtuuksia tuoda oma persoonallisuus esille.
Eikö juuri se ole sekä pienten, että isojen yrityksien ongelma kireässä kilpailutilanteessa, että persoonallisuudet pyritään piilottamaan?
Tietenkään logo tai yrittäjän erityisyys ei itsessään tee yrityksestä erityistä jos persoonaa ei tuoda millään tavalla esille.
Kiitos kommentistasi Pasi!
Juuri näin: persoonaa täytyy tuoda esille. Kun jotain piirrettä tuodaan esille, jutussa on kärki. Yhtä korostetaan toisten kustannuksella. Se on markkinointia.
Toisin sanoen yrittäjän on päätettävä, millainen hän ja hänen yrityksensä on ja viestittävä sitä suunnitelmallisesti – myös henkilökunnan kautta.
Minä tykkään Kinda Oy:n Pauliina Mäkelän erottautumisesta ”kilteimmäksi yritykseksi”. Suurin osa yrityksistä ei ole kilttejä, eikä tuhmia, eikä mitään muutakaan.
P.S. Pasi, kyllä sinunkin yritysviestinnässäsi voisi olla vähän enemmän särmää. Ja kun yksi sormi osoittaa kaveria, vähintään kolme osoittaa itseä 😉
Pitää paikkaansa, että omakin yritysviestintä on ollut varsin särmätöntä. Työaikaa mennyt liikaakin jahkailuun ja turhanpäiväisten asioiden miettimiseen. Itselleni on tuottanut ongelmia juuri tuo päättämättömyys yrityksen linjasta ja siitä yhdestä pienestä kohderyhmästä jolle palvelut suunnataan.
Kuulostaa todella tutulta. Toisaalta keskittyminen nykyisten asiakkaiden palvelemiseen on ollut minulle hyvä ratkaisu. Sitä kautta olen saanut kehitettyä palvelukattaustani sellaiseksi, mitä todella tarvitaan. Hyvin testattuja paketteja voi sitten myydä tarvitseville.
Tuotteistamiseen vaan täytyisi ottaa enemmän aikaa, jotta uudet asiakkaat osaisivat ostaa 🙂
Hei, tuossa googlailin asiakaskokemuksiin liittyviä asioita ja eksyin tähän keskusteluunna ja tuli suuri mielihalu kommentoida Pasin loistavaa mielipidettä. Olen itse täysin samaa mieltä, asiakaskokemukseen voi toki yritys keskittyä ja painottaa materiaaleissaan ja toiminnoissaan, mutta aito asiakaskokemuksen luominen löytyy henkilösuhteista asiakkaan ja palvelua myyvän yrityksen väliltä. Toimin nykyään Suhdetoimisto Kramissa mutta seitsemän aikaisemman työskentelyvuoteni aikana eivät sormet riitä laskemaan niitä kertoja jolloin myös suurten yritysten kontakti mainitsi nimenomaan tämän asian: näitä tuotteitahan löytyy paljon markkinoilta, mutta me ostamme, sitoudumme, luotamme ja muistamme ihmisen. Ihminen on myös se kenen kanssa teemme päivittäistä työtä ja olemme kontakteissa. Tämän takia uskon itse myöskin vahvasti nimenomaan sitoutumiseen henkilötasolla, en pelkästään vain tuotteeseen tai yritykseen. Tämän kun vielä yritykset oppivat henkilöstössään paremmin ymmärtämään ja siitä palkitsemaan, olemme jo pitkällä 🙂
Terveisin, Saija
Kiitos kommentistasi Saija! Olet oikeassa, että kohtaamisiin täytyy panostaa. Monet asiakkaat kuulemma seuraavat perässä, jos myyjä / asiantuntija vaihtaa firmaa. Niin tärkeitä ihmissuhteet voivat olla.
Asioimme lisääntyvästi automaattien, verkkokauppojen ja muun elottaman materiaalin kanssa. Niiden täytyy myös pystyä luomaan hyvää asiakaskokemusta.
Joillain toimialoilla myyjää tai asiakaspalvelijaa ei tavata koskaan. Silloin ei riitä, että yrittäjä on karismaattinen.
Nyt ei puhuta kilpailevista asioista, vaan kokonaisuudesta, jonka pitää toimia kaikilla osa-alueilla.