Kirjoittavista häiriköistä voi muodostua yritykselle tai yksittäiselle asiantuntijalle todellinen riesa.
Yrityksen tai asiantuntijan nimellä googlatessa ikävät viestit saattavat nousta hakutuloksissa kärkeen. Pahimmassa tapauksessa esille nousevat perättömät juorut tai jo sovitut vanhat asiat.
Netistä mitään ei saa kokonaan poistettua, joten häiritsevä sisältö on saatava lakaistua virtuaalimaton alle.
1. Vaikene
Ensimmäinen tehtäväsi pahojen puheiden leviämisen ehkäisemiseksi on olla hiljaa. Ryhtymällä räyhäämään asiat turpoavat hallitsemattomiksi pienimmässä kuviteltavissa olevassa aikayksikössä.
Laske rauhallisesti kymmeneen ja kilauta kaverille, joka ymmärtää sosiaalista mediaa ja kriisiviestintää.
2. Anteeksipyytämisessä on voimaa
Olen huomannut, että vallalla on käsitys, jonka mukaan anteeksi pyydetään vain itse aiheutettua tahallista tekoa.
- Anteeksi voi pyytää vanhinkoa.
- Anteeksi voi pyytää edustamansa yrityksen puolesta.
- Erityisesti johtoporras on vastuussa myös alaisten toilailuista.
Pahoittelu ei ole anteeksipyytämistä. Pahoittelu ei ole yleensä edes kovin empaattista.
3. Keskustelemalla asiat selviävät
Väärinkäsitykset on selvitettävissä keskustelemalla. Sosiaalisesta mediassa toimivat samat lait kuin ”oikeassa” elämässäkin. Jos asiakas on tullut väärinymmärretyksi tai -kohdelluksi, korjaa ja hyvitä tilanne. Pelkkä korjaaminen ei siis riitä, vaan tarvitaan tuntuva hyvitys.
Avoimen keskustelun ja hyvityksen jälkeen morkkaajasta tulee todennäköisesti uskollisin asiakkaasi.
4. Hallitse hakutulostesi kärkeä
Kun poistaa ei voi, on pidettävä huoli, ettei hakutuloksissa ensimmäisenä näyttäydy joku yksittäinen keskusteluviesti. Tämä on suhteellisen helposti hoidettu sillä, että itse tuottaa runsaasti materiaalia nettiin.
Tekstisisällön lisäksi kannattaa lisäillä ainakin kuvia. Videot ja muu materiaali ei ole pahitteeksi.
Erästä asiakastani häiritsi taannoin se, että hänen nimellään Googlen kuvahaussa nousi arveluttavia kuvia. Kuvat kuuluivat samannimiselle taiteilijalle, jonka teokset eivät olleet kaimansa mielestä salonkikelpoisia. Pieni tutustuminen hakukonemaailmaan auttoi asiassa. Hakutulokset eivät muuttuneet, mutta tieto vähensi tuskaa. Kaikki hänen nimellään googlatut kuvat eivät liity häneen. Suurin osa hakukoneen käyttäjistä tietää tämän – tietäähän?
Voihan sitä oikeuteenkin mennä
Netissä pikkujutusta voi paisua käsittämättömän laaja skandaali. Kun juttua on levitelty kymmenissä tai sadoissa blogeissa, asialle on hankala tehdä mitään. Jos levinnyt asia on täysin perätön, voi tietysti ryhtyä oikeustoimiin. Silloin on kuitenkin huomattava, ettei vahingonkorvauksilla pysty puhdistamaan tärveltynyttä imagoa. Päinvastoin, pikkuasioista riitelemällä saa varmasti vielä arveluttavamman maineen.
Sisältömarkkinnoinnin ainoa tarkoitus ei ole peitellä jälkiä, vaan antaa halutunlainen kuva yrityksestä tai asiantuntijasta. Hyvin hoidettu sisältömarkkinointi rakentaa brändiä sen omilla ehdoilla.
