Yrityksen suurimpiin uhkiin lukeutuu mainekriisi. Sen voi ehkäistä valvomalla väsymättä sosiaalista mediaa.
Vuonna 2004 polkupyörän lukkoja valmistava yritys sai nimettömän puhelun. Soittaja ilmoitti, että oli kyennyt avaamaan yhtiön suositut lukot kuulakärkikynällä. Parin päivän päästä blogosfäärissä kuhisi. Ongelma oli julkistettu ensin polkupyöräharrastelijoiden foorumilla, josta se oli levinnyt suosittuihin blogeihin. Joku macgyver oli tehnyt aiheesta jopa videon.
Samaan aikaa lukkoyhtiössä painoi hommia 25 hengen tiimi, jonka kontolla oli vahinkojen arvioiminen ja niiden vaatimista toimista päättäminen. Asiakkaille aiottiin hyvittää, maksoi mitä maksoi. Muutenkin toimittii etukäteen laaditun kriisistrategian mukaan.
Ainoa virhe oli se, ettei blogosfääriä ollut noteerattu ollenkaan. Kaikki keskittyivät tärkeämpiin asioihin.
Signaali, minkä asiakkaat saivat yhtiön suunnalta, oli hiljaisuus. Heidät oli unohdettu.
Microsoftille meinasi myös käydä köpelösti. Microsoftin Internet Explorer 7 betaversiosta lähti liikkeelle huhu. Juorun mukaan Microsoft oli pyyhkinyt kintaalla kansainvälisiä kartellinvastaisia sopimuksia. Syytös oli vakava.
Microsoft oli valmiina. Muutamassa tunnissa Robert Scoble oli osoittanut väitteet blogissaan tuulesta temmatuiksi. Betassa oli ongelmia, mutta vuorokauden kestäneen keskustelun ja kokeilujen jälkeen monet vakuuttuivat, ettei Microsoftin tarkoitus ollut tehdä mitään sopimusten vastaista.
Blogimaailmssa vellonut keskustelu ei aiheuttanut kohuotsikoita. Keskustelun alkamista seuranneena aamuna osakkeenomistajat saivat juoda kahvinsa rauhassa.
Esimerkit ovat Scoblen ja Shel Israelin Blogit ja bisnes – Yritys 2.0 -kirjasta (Helsinki 2008: Basam Books Oy).
Seuraamalla haukkana sosiaalisessa mediassa yrityksestäsi käytävää keskustelua saatat pelastaa paljon.
