Riittääkö rahojen palautus?

Australialainen Matthew Wilson löysi ostamastaan paprikasta toukkia. Hän lähetti kauppiaalleen mukavan palautteen yrityksen Facebook-sivulle. Palaute ja siihen tullut vastaus leviävät netissä hauskuutensa takia. Suomeksi asiakaskohtaamisen julkaisi MTV:n Makuja-sivusto.

Wilsonin palaute on oikeaoppinen hampurilaispalaute, jossa kehutaan kaupan tarjoamia elintarvikkeita ja mainitaan paprikasta löytyneet toukat humoristisesti. Palautteesta voi lukea myös sen, että ruuanlaittoa ei mennyt pilaantuneesta elintarvikkeesta johtuen ihan putkeen. Saattoi vaimo toruakin Matthew-raukkaan, joka ehkä useinkin tuo kaupasta tuotteita, jotka eivät täytä vaimon laatukriteereitä tai päiväys on umpeutunut (nimimerkillä: Kokemusta on).

Kyseessä oli siis aivan oikea reklamaatio. Muille kauppiaille somekäyttäytymisen esimerkiksikin ehdotettu vastaus ei minusta täytä hyvän asiakaspalvelun kriteereitä. Saattaa olla, että hauskuuskin on vain meidän sivullisten mielissä. Jos asiakaspalvelija ei tuntenut Wilsonia ennestään, noin pitkälle viety huumori on aika uhkarohkeaa. En uskaltaisi suositella sitä muille kuin pilailukaupoille.

Vastauksessa suurin hämmästykseni kuitenkin liittyy siihen, miten kauppa lupaa korvata pilantuneen paprikan. Wilsonille luvataan rahat takaisin tai uusi paprika. Hyvittääkö rahojen palauttaminen pahanmielen ja ylimääräisen vaivan?

 

Vahdi haukkana mainettasi sosiaalisessa mediassa

Yrityksen suurimpiin uhkiin lukeutuu mainekriisi. Sen voi ehkäistä valvomalla väsymättä sosiaalista mediaa.

Vuonna 2004 polkupyörän lukkoja valmistava yritys sai nimettömän puhelun. Soittaja ilmoitti, että oli kyennyt avaamaan yhtiön suositut lukot kuulakärkikynällä. Parin päivän päästä blogosfäärissä kuhisi. Ongelma oli julkistettu ensin polkupyöräharrastelijoiden foorumilla, josta se oli levinnyt suosittuihin blogeihin. Joku macgyver oli tehnyt aiheesta jopa videon.

Samaan aikaa lukkoyhtiössä painoi hommia 25 hengen tiimi, jonka kontolla oli vahinkojen arvioiminen ja niiden vaatimista toimista päättäminen. Asiakkaille aiottiin hyvittää, maksoi mitä maksoi. Muutenkin toimittii etukäteen laaditun kriisistrategian mukaan.

Ainoa virhe oli se, ettei blogosfääriä ollut noteerattu ollenkaan. Kaikki keskittyivät tärkeämpiin asioihin.

(lisää…)

Sosiaaliseen mediaan ei mennä ostoksille

Sosiaalinen media ei ole paikka, josta ensisijaisesti etsitään ostettavaa. Siksi yrityksellä pitää olla erikseen paikka, jonne löydetään ostoksille.

Kaupanteko alkaa yleensä tiedonhankinnalla hakukoneesta. Tärkeää silloin on saada ”kauppapaikka” hakutulosten kärkipäähän. Tässä on Facebookilla, Twitterillä, Google plussalla ja LinkedInillä statistin rooli – ei merkityksetön, mutta vähäinen.

Yhteisöpalveluilla on oma roolinsa ostoprosessissa. Nuoremmilla ikäluokilla merkitys on suurempi, mutta kaikilla se sijoittuu enemmän ostoprosessin loppuvaiheeseen. Facebook-, Twitter- ja LinkedIn-kontakteilta kysellään mielipidettä silloin, kun vaihtoehdot alkavat hahmottua. Tuntemattomalle yritykselle tai tuotteelle tämä ei riitä. Ostoslistalle pitäisi päästä siinä vaiheessa, kun ongelma tai tarve alkaa vasta hahmottua ja ostaja kirjoittaa ensimmäiset hakusanat hakukoneeseen.

Hakutulosten kärkipään pääsee helpoiten asiantuntevalla yritysblogilla. Blogi voi olla verkkokaupan tai muun nettisivuston kyljessä. Pääasia on, että se tavoittaa potentiaaliset asiakkaat.

 

4 vaihetta juorun pysäyttämiseen verkossa

Kirjoittavista häiriköistä voi muodostua yritykselle tai yksittäiselle asiantuntijalle todellinen riesa.

Yrityksen tai asiantuntijan nimellä googlatessa ikävät viestit saattavat nousta hakutuloksissa kärkeen. Pahimmassa tapauksessa esille nousevat perättömät juorut tai jo sovitut vanhat asiat.

Netistä mitään ei saa kokonaan poistettua, joten häiritsevä sisältö on saatava lakaistua virtuaalimaton alle.

(lisää…)

Some-konsultti ei luota sosiaaliseen mediaan

Sosiaalista mediaa pidetään mainiona markkinointikanavana. Sosiaalisen median (tuttujen kesken somen) konsultit eivät kuitenkaan usko, että se toimisi myyntikanavana.

Sain sähköpostiini viestin, jossa tarjottiin yritykselleni sosiaalisen viestinnän palvelua. Tarjotussa palvelussa ei ollut mitään vikaa. Ongelmana oli markkinointitapa. Täytyykö sosiaalisen median osaajan turvautua niin arveluttavaan toimintaan kuin kylmäviestiin (vrt. kylmäsoitto)?

Luulisi konsultin pitävän kunnia-asiana sitä, että käyttää markkinoinnissaan ainoastaan niitä metodeja, joita asiakkaillekin tyrkyttää.

Sosiaalinen media toimii myynnin tukena

Sosiaalinen media toimii myynnissä, kunhan muistetaan muutama asia:

(lisää…)

Pin It on Pinterest

porno indir porno izle gay porno porno indir gay hikayeleri istanbul escort istanbul escort escort bayan