Luottamus pitää yhteiskuntaa pystyssä. Luottamus on perusvoima toimivissa ihmissuhteissa. Luottamus on oleellinen tekijä myös markkinoinnissa. Ilman luottamusta mikään ei oikeastaan toimi.
Perusluottamus on olemassa jollain melko selittämättömällä tavalla. Luotamme periaatteessa kaikkiin niin kauan kuin meillä on syytä epäillä jotain muuta. Kun meille herää epäilyksiä, niistä onkin hankalampi päästä eroon. Luottamuksen uudelleen rakentaminen on usein mahdotonta – meille jää helposti takaraivoon pieni epäilijä.
Luottamuksen voimme menettää monella tavalla. Voimme menettää luottamuksen sopimattomalla eleellä, ilmeellä tai sanalla. Olemuksemmekin voi viestittää jotain, joka haihduttaa luottamuksen yhdessä humauksessa.
Takavuosina vuokrasin Lapin matkaa varten pikkubussia turkulaiselta vuokraamolta, jossa vuokraussession aikana myyjä ei vilkaissut minua kertaakaan silmiin. Eipä varmaan tarvitse vakuutella, että siitä automyyjästä tuli jokseenkin stereotyyppinen kuva huijarista. Huono palvelu ei välttämättä luo meille kuvaa toimimattomasta tuotteesta, mutta luikuri automyyjä tekee sen tehokkaasti.
Aina luottamuksen menettäminen, tai syntymättä jääminen, ei johdu meistä itsestämme. Kohtaamamme ihmisen aikaisemmat kokemukset ja elämän historia saattavat vaikuttaa siihen, että hänen on vaikea luottaa tietyntyyppisiin ihmisiin.
Epätäydellisyys on luotettavaa
Yrityksen viestinnän ja markkinoinnin tarkoitus on herättää luottamusta. Niin sanallisen kuin visuaalisen viestin on syytä olla johdonmukainen ja ammattimainen. Se ei suinkaan tarkoita täydellistä. Täydellisyyskin saattaa aiheuttaa epäluottamusta. Mikään tässä maailmassa ei ole täydellistä, joten täydellinen yrityskään ei herätä luottamusta. Viestissämme saa siis olla rosoja. Kupruja tuskin täytyy keksiä, vaan paljastaa avoimuuden nimissä epätäydellisyytemme.
Helsingin Sanomatkaan ei ole täydellinen. Eräänä aamuna selaillessani HS.fi-mobiiliuutisia huomasin toimittajan törttöilleen aamuyön tunteina oikein reilusti. Hän oli lisännyt uutispalstalle useamman otsikon samasta aiheesta ja suurin osa niistä taisi olla pelkkiä luonnoksia. Nämä tosiaan olivat suurimmaksi osaksi pelkkiä otsikoita, kun linkkiä klikatessa sisältöosiot olivat tyhjiä.
Mitä sitten? Ei mitään. Hesarin kokoisen toimijan kohdalla tällaisella ei ole mitään merkitystä. Vuosikymmenien aikana syntynyt kollektiivinen luottamus ei haihdu aamu-usvan mukana. Itse asiassa tilanne vain huvitti minua. Ehkä päiväni alkoi normaalia iloisemmissa merkeissä.
Nyt täytyy varoittaa meitä pienempiä sisällöntuottajia: älkäämme kokeilko tätä kotona. Jos Hesarille ei aiheudu tällaisesta haittaa, se ei tarkoita sitä, ettei samanlainen huolimattomuus saattaisi kovertaa esimerkiksi minun uskottavuuttani.
Mistä sisällöntuottajan uskottavuus on tehty?
Kaikki luottamus ei synny tai vakiinnu yksilötasolla. Kuten Hesarinkin kohdalla viittasin, on olemassa jonkilaista kollektiivista luottamusta.
Tomi Kankainen kirjoittaa Jyväskylän yliopiston Kansalaisyhteiskunnan tutkimusportaalissa Luottamus-artikkelissaan:
”Kun yksilö luottaa lääkäriinsä, luottamuksen tukena on luotettavasti toimiva terveydenhoitojärjestelmä.”
Pienellä yrittäjällä ei yleensä ole takanaan tällaista järjestelmästä syntyvää luotettavuustakuuta. Erilaiset verkostot ja yhteenliittymät ovat suosittuja yritysten keskuudessa, mutta niistä ei yleensä ole selkänojaksi. Loppujen lopuksi yrityksen on itse rakennettava luotettava kuva itsestään ja toiminnastaan. Sen tueksi voidaan valjastaa sisällöntuotanto.
Sisältö herättää luottamusta, jos sisältö on
- tasalaatuista,
- säännöllisesti julkaistua ja
- ajankohtaista.
Yksi vastaus aiheeseen “Rakenna luottamusta sisällöllä”
[…] Todettakoon, että Pohjalaisen ensimmäinen aika leima on klo 15.21, joka oikeuttaisi toiseen sijaan, mutta kopioi-ja-liitä uutisen “päivittäminen” ihmetyttää, joten rankkaan sen päivitysajankohdan mukaan. Onkohan ensimmäinen lisäys ollut pelkkä otsikko, kuten HS.fi:ssä on aamuöisin tapana. […]